1. Értelmező rendelkezések
-
Rendelkezésre állás (Availability): az időtartam, amikor a weboldal HTTP(S)-kérései sikeresen kiszolgálásra kerülnek.
-
E-mail szolgáltatás rendelkezésre állása: az időtartam, amikor az e-mail küldés/fogadás zavartalanul működik.
-
Adatbázis-szolgáltatás rendelkezésre állása: az időtartam, amikor a MySQL/MariaDB szerver elérhető.
-
Tervezett karbantartás (Scheduled Maintenance): a Szolgáltató által előre bejelentett, minimálisra korlátozott, előre egyeztetett időablak.
-
Nem tervezett leállás (Unplanned Downtime): minden, a tényleges üzemszerű működést nem szolgáló leállás, kivéve a tervezett karbantartást.
-
Incidens: bárminemű szolgáltatáskiesés vagy teljesítményromlás, amely az Ügyfél üzleti működését hátráltatja.
-
Válaszidő (Response Time): az Ügyfél bejelentése és a Szolgáltató első műszaki visszajelzése között eltelt idő.
-
Hibajavítási idő (Resolution Time): az az időintervallum, amely alatt a Szolgáltató a bejelentett hiba elhárítását megkezdi vagy átmeneti megoldást biztosít.
2. Rendelkezésre állás
A webhosting szolgáltatás havi szintű rendelkezésre állását a következő célértékek szerint vállaljuk:
| Szolgáltatás | Célzott rendelkezésre állás |
|---|---|
| HTTP(S) weboldal elérés | 99,9 % |
| E-mail küldés/fogadás | 99,5 % |
| Adatbázis (MySQL) | 99,9 % |
| DNS feloldás | 99,9 % |
A havi rendelkezésre állást az alábbi képlettel számítjuk:
((Teljes idő – Nem tervezett leállás) / Teljes idő) × 100
3. Teljesítmény
-
Weboldal-válaszidő (TTFB): átlagosan ≤ 300 ms (felhasználói forgalom alatt, napi legalább 10 000 lekérés alapján).
-
DNS válaszidő: átlagosan ≤ 100 ms (globális mérés alapján).
-
E-mail kézbesítési idő: a bejövő üzenetek 90 %-a ≤ 30 mp alatt kerül a postafiókba.
4. Támogatás és ügyfélszolgálat
-
Ügyfélszolgálat elérhetősége:
-
Hétfőtől péntekig 09:00–17:00
-
Sürgős (S1) esetén non-stop hotline és e-mail támogatás
-
-
Bejelentési csatornák:
-
E-mail: support@infotechna.hu
-
Telefon: +36 1 3272090
-
Ügyfélportál: www.infotechna.hu/support
-
-
Válaszidők:
-
S1 (kritikus teljes leállás): max. 1 óra
-
S2 (részleges kiesés): max. 4 óra
-
S3 (egyéb problémák): max. 1 munkanap
-
5. Karbantartás
-
Tervezett karbantartás:
-
Heti karbantartási ablak: vasárnap 02:00–06:00 CET
-
Előzetes értesítés: legalább 72 órával korábban e-mailben és ügyfélportálon
-
-
Vészhelyzeti karbantartás:
-
Biztonsági vagy stabilitási okokból végzett sürgős beavatkozás, előzetes tájékoztatás nélkül, utólagos riporttal
-
6. Monitoring és riportálás
-
Folyamatos monitorozás: rendelkezésre állás, válaszidők, forgalmi terhelés.
-
Havi riport tartalma:
-
Szolgáltatás rendelkezésre állása százalékban
-
Incidensek száma és státusza
-
Teljesítménymutatók (TTFB, DNS-RTT, e-mail kézbesítés)
-
-
A riport elérhető az ügyfélportálon, vagy kérésre e-mailben megküldjük.
7. Kompenzáció és szolgáltatási kredit
Ha a Szolgáltató a 2. pontban vállalt rendelkezésre állási célértékeket nem teljesíti, az Ügyfél az alábbi szolgáltatási krediteket igényelheti:
| El nem értett szint | Jóváírandó kredit |
|---|---|
| 99,0 %–99,8 % | havi díj 5 % |
| 98,0 %–98,9 % | havi díj 10 % |
| < 98,0 % | havi díj 25 % |
A kredit írásbeli igénylés után kerül jóváírásra a következő számlán.
8. Kizárások
Az SLA nem terjed ki az alábbiakra:
-
Ügyfél oldalán bekövetkező hardver-, szoftver- vagy hálózati hibák
-
Harmadik fél (pl. internet-szolgáltató, CDN) hibái
-
Tervezett karbantartási időablakok
-
Force majeure események (természeti katasztrófa, háború, terrorcselekmény)
9. Felülvizsgálat és módosítás
A Felek évente felülvizsgálják az SLA-t, és szükség szerint módosítják. Minden változtatást írásban, kiegészítés formájában rögzítünk, és az Ügyfelet előzetesen értesítjük.
